Durante más de cuatro décadas, Gustavo Valentín fue protagonista de la evolución del negocio turístico. Vio cómo las agencias pasaron del teléfono y el papel a los sistemas integrados, cómo Internet modificó los hábitos de compra y cómo ahora la inteligencia artificial vuelve a poner sobre la mesa la discusión sobre el futuro de la intermediación.
Para el CEO de VSTour, el gran desafío del sector no es competir contra la tecnología, sino entender que la tecnología ya forma parte del negocio y que quienes sepan incorporarla tendrán una ventaja decisiva.
Después de tantos años trabajando con agencias de viajes, ¿qué es lo que más cambió en la forma de hacer negocios?
Cambió algo mucho más profundo que la tecnología: cambió la velocidad del negocio. Antes una agencia podía tomarse más tiempo para cotizar, para buscar una alternativa, para responderle al pasajero. Hoy el cliente llega con mucha información, compara, pregunta y espera una respuesta rápida.
Pero hay algo que no cambió: la necesidad de confianza. Cuando una persona compra un viaje importante, muchas veces no está comprando solamente un pasaje o un hotel; está comprando tranquilidad. Y ahí la agencia sigue teniendo un valor enorme.
Durante años se dijo que Internet iba a terminar con las agencias de viajes. Hoy se dice lo mismo con la inteligencia artificial. ¿La historia se repite?
La historia tiene similitudes. Cada vez que aparece una nueva tecnología hay una sensación de amenaza. Pasó con Internet, pasó con las agencias online y ahora pasa con la inteligencia artificial. Pero la realidad mostró que las herramientas no eliminan a los profesionales que saben utilizarlas. Lo que hacen es cambiar la forma de trabajar. La pregunta no es si la tecnología va a reemplazar al agente de viajes. La pregunta correcta es qué agente de viajes va a saber aprovechar mejor la tecnología.
¿Cuál es el mayor error que puede cometer hoy una agencia frente a este escenario?
Pensar que todavía puede trabajar como hace diez o quince años. El mercado cambió. Hoy una agencia necesita información, procesos ordenados y herramientas que le permitan saber qué está pasando dentro de su propio negocio. Muchas veces los empresarios turísticos conocen perfectamente a sus clientes, pero no tienen la misma claridad sobre sus números, sus márgenes o sus procesos internos. Y ahí es donde la tecnología puede hacer una diferencia enorme.
Muchas empresas incorporan sistemas, pero no siempre logran transformarlos en una ventaja competitiva. ¿Por qué ocurre eso?
Porque la tecnología por sí sola no resuelve nada. Un sistema no cambia una empresa si la empresa no cambia su manera de trabajar. Es como tener un auto de alta gama y no saber manejarlo. La herramienta tiene que estar acompañada de una decisión empresarial: ordenar procesos, capacitar equipos y utilizar la información para tomar mejores decisiones.
¿Qué puede aportar concretamente la inteligencia artificial a una agencia?
Puede aportar muchísimo, pero hay que ser inteligentes en cómo incorporarla.
La IA puede ayudar a responder consultas, analizar información, automatizar tareas repetitivas y generar más eficiencia. Pero hay algo que una máquina todavía no tiene: experiencia, criterio y capacidad de entender una situación particular.
El viajero muchas veces no necesita solamente una respuesta; necesita que alguien interprete qué está buscando.
¿La tecnología puede ayudar también a que una agencia pequeña compita contra grandes empresas?
Sin dudas. Esa es una de las grandes oportunidades.
Antes muchas herramientas estaban reservadas para empresas grandes porque requerían inversiones importantes. Hoy una agencia pequeña puede acceder a tecnología que le permite profesionalizarse y trabajar con un nivel de información que antes parecía imposible.
La diferencia no estará solamente en el tamaño, sino en quién gestione mejor.
¿Qué lugar ocupa hoy el valor humano dentro de la venta de viajes?
Es fundamental. El turismo tiene una particularidad: vende emociones. Una persona puede buscar información en Internet, puede comparar precios, pero cuando tiene que organizar un viaje especial, resolver un problema o elegir entre muchas opciones, el acompañamiento profesional vuelve a tomar protagonismo.
La tecnología puede ayudar a vender. La confianza es lo que ayuda a fidelizar.
VSTour tiene más de 40 años de historia. ¿Cuál fue la clave para mantenerse vigente en una industria que cambió tantas veces?
La clave fue entender que la única constante es el cambio. Si uno se enamora de una tecnología o de una forma de trabajar, queda atrapado. Lo importante es mirar siempre qué necesita el mercado y cómo podemos ayudar a nuestros clientes a adaptarse. La experiencia sirve, pero solamente si viene acompañada de capacidad de adaptación.
¿Cómo imagina la agencia de viajes del futuro?
Va a ser una agencia mucho más profesional, con más información y más capacidad de personalización.
Quizás tenga menos tareas manuales y más herramientas inteligentes, pero seguirá necesitando personas que sepan escuchar, interpretar y recomendar.
El futuro no será de la tecnología reemplazando al agente. Será de los agentes que sepan trabajar con tecnología.
El análisis de Turismocero
La entrevista con Gustavo Valentín deja una idea central: la transformación digital del turismo no es una discusión tecnológica, sino empresarial.
Después de haber atravesado la llegada de Internet, las agencias online y ahora la inteligencia artificial, el desafío del sector vuelve a ser el mismo: adaptarse sin perder aquello que genera valor.
En un mercado donde cada vez hay más información disponible, la diferencia no estará solamente en quién puede vender un viaje, sino en quién puede acompañar mejor al viajero.
